Vivo, nem mortoou "Como dar adeus a um cliente"Como dá pra notar pelo título, eu mandei a operadora de telefonia móvel Vivo para as cinco letras que fedem. Não foi um processo simples. Por algum motivo minha mente inconsciente não queria abandonar a operadora e me fazia engolir sapos piores que o célebre "sapo barbudo". Mas, para minha sorte, a equipe da Vivo estava empenhadíssima em me botar para correr.
Comprei o celular da Vivo em 1999, quando ela ainda nadava nas ondas do monopólio herdado na compra da Telerj Celular. Era um LG pré-pago, bem menor que o autêntico paralelepípedo que minha mulher usava (aqueles celulares de segunda geração que pesavam quase meio quilo). Logo logo constatei o grande problema do celular pré-pago: a Lei de Murphy aplicada ao cartão de carga. Ou seja, ele sempre acaba no meio de uma ligação importante.
Mesmo assim, especialmente para evitar mais uma conta, levei o LG de cartão até meados de 2004, quando o valente aparelhinho bateu pino. Nessa época, recebi uma mala-direta da Oi me oferecendo um aparelho bacana da Nokia a troco de goiaba. Quase topei, mas, quando fui ver as condições, descobri que era plano para vizinha fofoqueira, do tipo que passa do dia pendurada no telefone. Em dois meses de conta eu teria pago o valor de fato do aparelho. Isso, e a encheção de saco de trocar o número do celular me demoveram da migração, mas a idéia de um aparelho novo ficou.
Fui numa loja da Vivo, passei o plano de pré-pago para pós-pago com 120 minutos e levei um Nokia bacaninha, com câmera e toques polifônicos. Não tinha flip, mas só descobri os problemas que isso implica bem depois.
Seguia eu, dando meus telefonemas quando descobri os torpedos, que não estavam incluídos no plano. Por pagar à parte, usava com grande parcimônia. Eis que me ligam da Vivo oferecendo um adendo do plano: Por um preço promocional, eu teria direito a uma cota de torpedos por mês. Fiz as contas, valia a pena, topei. Só que, na conta seguinte, lá estavam todos os torpedos sendo cobrados. Liguei para a Vivo e descobri que havia uma "linha fina" que o atendente "se esquecera" de mencionar: o pacote, apesar de ser uma oferta deles, levava até três meses para entrar em vigor.
Tudo bem, vamos em frente... No começo deste ano, o sistema de cobrança da Vivo entrou em pane. Meu vencimento era no dia 22. Como já era dia 21 e nada da conta, fui na loja da Vivo e dei de cara com uma multidão com a mesma reclamação. Fomos avisados que o vencimento seria prorrogado. Isso se repetiu por uns três meses. Houve um mês em que paguei duas contas: a do mês anterior, no dia 5, e a do mês corrente, no dia 28. No mês seguinte, para quando estava prevista a normalização do serviço, chegou a conta no dia 12, com vencimento no dia 17.
Liguei para a Vivo e fui informado que minha data de vencimento fora mudada. Isso mesmo, eles acabaram com a data do dia 22 e mudaram-me para o dia 17 sem qualquer consulta. Como eu bufava horrores, a atendente disse que eu podia optar por outras datas, que eles tinham dia 5, dia 10, dia 12, dia 15, dia 17, dia 21... PERAÍ!!!! Se existia uma data no dia 21, por que passaram meu vencimento do dia 22 para o dia 17??? A atendente, como é típico dos serviços de atendimento ao cliente, não sabia explicar. Para finalizar, passei o vencimento para o dia 21.
Esse tipo de coisa foi amadurecendo na minha cabeça a idéia de migrar, que acabava posta na geladeira pela necessidade de trocar o número. Só que aí começaram a surgir os problemas do aparelho sem flip. Mesmo com o teclado bloqueado, as teclas ficam levando bordoada dentro do bolso ou da pasta. Com o tempo, perdem a sensibilidade. Assim, eu clicava num número (2, por exemplo) e não acontecia nada; clicava de novo, com mais força, e aparecia 2 umas quatro vezes. Chegou um momento em que ficou impossível recuperar recados na caixa-postal, pois o sistema registra cada tentativa de toque como um dígito da senha. Portanto, sempre dava erro. Trocar o aparelho já era imperativo.
Foi quando fiquei sabendo do tal plano de pontos da Vivo, no qual o valor da conta virava uma pontuação na troca do aparelho. Liguei para conseguir mais informações e descobri que tinha 25 mil pontos, o que me dava um desconto assaz razoável. Perguntei se tinham algum Nokia com câmera e flip. Nope. Tinham um com frente deslizante, mas era caro de doer. A menina então me ofereceu um Motorolla cheio das bossas a um bom preço. Tudo bem, mas eu queria saber qual o prazo, pois o meu estava já no telhado. "Seis dias úteis. O senhor vai estar recebendo no dia 22 de setembro." Ok, topei. Só depois ela me disse que implicava mais um ano de fidelização, mas tudo bem.
No fatídico dia 22, eu cheguei no trabalho e liguei para a Vivo para saber se tinha previsão do horário de entrega, pois a empregada iria buscar minha filha na escola no fim da tarde. Para meu eterno assombro, o atendente me informou que não havia previsão de entrega pois "o processo ainda estava em andamento" e o prazo de seis dias úteis só começava a contar a partir da "conclusão do processo". A outra atendente, disse ele, devia ter se enganado ou eu podia ter entendido errado. Não, respondi, ela deu uma data. E eu só havia comprado porque havia uma previsão certa de entrega. Não era engano, era má fé. Pedi ao rapaz que me passasse o telefone da ouvidoria. Ele deixou-me na espera e, ao voltar, disse que, segundo o supervisor, a ouvidoria só era acionada após duas solicitações não atendidas. Eu, então, declarei que estava tendo meu direito de consumidor cerceado e exigi o nome dele e o do supervisor e o protocolo daquele atendimento, pois iria levar o caso à Anatel. Ele deixou-me em espera mais uma vez e, de repente, entrou a pesquisa de atendimento, sinal de que a ligação estava encerrada. O filho de uma vaca batera com o telefone na minha cara...
(Parênteses. Acabo de saber que a mesma falta de respeito aconteceu com minha querida Sabrina Cassará, motivando-a a também abandonar a Vivo. Fecha parênteses)
Liguei novamente, soltei os cachorros no primeiro infeliz que me atendeu, cancelei o resgate de pontos e a compra do aparelho e peguei o protocolo dos atendimentos. Telefonei em seguida para a Anatel e formalizei uma denúncia contra a Vivo (que, aliás, lidera o ranking de reclamações da agência). Desci, fui numa loja da TIM, comprei um Motorolla bacana e fiz um plano de 120 minutos mais barato e com torpedos e WAP incluídos. Nos próximos dias, vou cancelar a linha da Vivo e esquecer essa operadora dos infernos.
O irônico é que, de sábado para cá recebi dois telefonemas da "central de relacionamentos Vivo" me oferecendo vantagens no plano de pontos. Despachei com uma pedra em cada mão. Fico imaginando o que vão me oferecer quando eu ligar para cancelar a linha. Não aceito nada menos que três Motorolla V3 super-luxo grátis, franquia de mil minutos grátis por dez anos e direito de escolher dez funcionários do atendimento da Vivo para serem queimados vivos em praça pública.
